Quelles sont les spécificités du fonctionnement des bibliothèques dans la mise en oeuvre d'un outil de GRC (Gestion de la relation citoyen) ? Quelles sont les exigences de confidentialité des prêts ?

Réponse de l'Enssib

Date de la réponse

Dans le cadre de la mise en place d’un outil de gestion de la relation citoyen (GRC) par votre commune, vous cherchez à recenser toutes les particularités de votre fonctionnement en tant que bibliothèque parmi tous les autre services. Vous vous demandez également comment respecter la confidentialité des prêts de chaque membre d'une même famille et plus globalement les éléments du RGPD dont vous devez tenir compte.

 

 

Nous vous proposons de partir d’une définition d’un outil de gestion de la relation client (GRC en Français) ou Customer Relationship Management (CRM en anglais) :

 

Un logiciel de Gestion Relation Client (GRC / CRM) – Customer Relationship Management en anglais ou CRM – est une base de données clients qui permet à une entreprise d’avoir une vision claire et constante de ses clients et futurs clients (prospects).

 

Il représente donc l’ensemble des outils qui permettent d’identifier les prospects, puis traiter, analyser et fidéliser les clients.

Le but étant d’assurer par la suite un suivi personnalisé, en offrant la meilleure qualité service possible.

 

Cet outil permet donc de placer le client au cœur de l’entreprise, en étant à son écoute et en ayant une meilleure connaissance sur ses attentes et ses besoins.

Source : La Gestion de la Relation Client - GRC / CRM. GRC Contact

 

En explorant plus avant le document, nous comprenons vos interrogations concernant la RGPD :

 

 Centralisation et partage de l’ensemble des données clients (toutes les informations importantes sur les clients sont classées au même endroit et accessibles facilement),

[…]

Garder l’historique de vos données clients (Ex : en cas de départ d’un commercial, vous ne perdez pas d’information et vous pouvez facilement transférer les dossiers en cours à son remplaçant).

Source : La Gestion de la Relation Client - GRC / CRM. GRC Contact

 

Pour une bibliothèque, la question des informations liées aux prêts constitue une spécifié :

 

Conservation des données

On conserve durant le temps réglementaire et pas au-delà, soit :

  • Les inscriptions doivent être radiées d’office 1 an après le dernier retour de document

  • Pour chaque document, les informations des précédents emprunteurs doivent être effacées 4 mois après le retour du document

Votre logiciel de bibliothèque doit vous permettre de gérer facilement ces délais.

Source : Guide sur le respect de la RGPD en bibliothèque. Médiathèque départementale d'Ille-et-Vilaine

 

Nous ignorons les contours exacts de votre GRC et la nature des autres services de la ville qui vont y être impliqués, mais la difficulté semble-t-il sera notamment de tenir compte, pour une unique base de citoyens partagée, de durées de conservation différentes selon les données collectées et les services assurés.

 

Nous avons trouvé à titre d’exemple la mention de l’utilisation d’un GRC par la bibliothèque nationale de France, mais dans ce cas de figure, la base « usagers » ne semblait pas partager avec d’autres services publics. Elle y mettait en avant l’envoi de lettres d’informations et de courriels :

 

Le déploiement opérationnel de l’outil CRM (Customer Relationship Management en anglais, ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français) dont la BnF s’était dotée en 2016 pour centraliser ses contacts et organiser une communication ciblée avec ses publics, a été réalisé en 2019. Grâce à la base de contacts unifiée et relativement bien documentée ces dernières années, l’outil CRM a permis de communiquer de façon régulière auprès d’un public identifié, tout au long de l’année : envoi des lettres d’information électroniques ciblées promouvant l’actualité liée aux offres de services de la BnF ; envoi d’e-mailings d’information aux usagers de la BnF afin de maintenir le lien.

Le CRM a été particulièrement utile en période de crise sanitaire pour communiquer sur les ouvertures et fermetures de services, sur les ressources et la programmation en ligne.

Source : Rapport activité 2020. BnF, page 56

 

Afin de bénéficier d’un accompagnement de terrain, nous vous conseillons de faire appel à votre bibliothèque départementale. Votre délégué à la protection des données doit également être en mesure de vous guider dans votre entreprise.

 

 

Pour aller plus loin :