Réponse de l'Enssib
Date de la réponse
Vous souhaitez savoir si des SCD ont déjà fait l'expérience d'outils pour mesurer le type d'interactions réalisées en situation de service public avec les étudiants. Si oui, vous aimeriez connaître le ou les noms des outils utilisés, le type de questions posées aux usagers, et des éléments d'analyse en lien avec ces échanges.
Nos recherches n'ont pas permis d'identifier de retour d'expérience spécifiquement mené dans un SCD pour mesurer la proportion des échanges réalisés sur le temps de service public.
Cependant, l'étude des interactions en service public menée à la BPI en 2019 avec la méthode Read pourrait correspondre à votre besoin. L'objectif pour la BPI à travers ce dispositif était de mesurer le nombre et le type d'interactions réalisées entre bibliothécaires et usagers, au sein des dix bureaux d’information disséminés sur les trois étages de la Bibliothèque publique d’information.
Un article paru en 2016 dans la collection de la Boîte à outils de l’ENSSIB et résumant l’apport de cette méthode est disponible en ligne[1]. Dès 2014, ce dispositif a été traduit en français et transposé d’abord à la Bibliothèque de Sciences Po Paris, puis à la BPI. Il propose de coder l’effort et l’expertise mobilisés lors d’une interaction avec des usagers. Il permet d’analyser des situations ordinaires lors des permanences de service public. L’autre intérêt de ce dispositif est de recourir à l’autoévaluation : le bibliothécaire doit déterminer lui-même le degré de difficulté pour répondre à la demande de l’usager. Ce dernier n’intervient pas dans l’évaluation. L’échelle READ permet ainsi d’identifier le degré d’implication nécessaire du bibliothécaire. L’aide apportée peut aussi faire l’objet de typologies plus fines, prenant aussi en compte la situation de l’usager. Pour analyser les résultats, la BPI a utilisé l’outil Modalisa, dont les bibliothèques d’Amérique du Nord sont familières et désormais paramétré dans LibAnalysis. L’échelle READ pourrait être mobilisée dans le cadre du chat, devenu dominant parmi les moyens d’interactions.
Source : Méthodes d'évaluation plurielles, à différentes échelles ... Quelques évolutions et prospective. adbu.fr. Consulté le 03/04/2024
Parallèlement, même si la démarche du SCD de Lyon 1 ne semble pas répondre précisément à l'objectif de mesurer le taux d'interactions avec les étudiants en service public et est plutôt de l'ordre de recueillir des données qualitatives sur les besoins de ses usagers, leur padlet collaboratif de remarques et demandes d’usagers entendues en service public, par mail ou lors d'échanges avec eux pourrait être une autre piste pour conduire le type d'enquête qui vous intéresse. Pour en savoir plus sur cet outil, vous pouvez consulter : Des bibliothèques vraiment orientées usagers ? Place et impacts des activités de connaissance des publics en BU. Pauline Coisy. Mémoire DCB. 2018, p.77
En complément de la mise en place de cet outil :
[...] les bibliothèques de l’université Claude Bernard Lyon 1 ont mis en place un « Point écoute usagers ». Il s’agit d’une mise en commun mensuelle des remarques collectées par les responsables des processus. Compliments et critiques sont pareillement traités (et enregistrés, exigences de la certification obligent). Les points d’observation sont à la fois simples et multiples : les traditionnels cahiers de suggestion mis à disposition des usagers, les remarques faites sur les réseaux sociaux, les conseils ou commissions de vie étudiante auxquels le SCD participe, recueil d'informations dans les comptes rendus diffusés, les remarques d’usagers lors d’échanges en service public (dont la collecte va être facilitée pour être plus efficace). Les informations collectées ensuite sont mises en perspective et des actions sont planifiées pour répondre. « Actions planifiées » ne signifie pas engager des chantiers pluriannuels, mais d’identifier qui au sein de l’équipe répond à quoi et dans quels délais avant de passer à l’action.
Source : La qualité, un levier pour le management de l’accueil in Développer l’accueil en bibliothèque : un projet d’équipe #41. Héloïse Courty (coord.). Presses de l'Enssib. 2017
Pour en savoir plus sur les suites données à cette collecte d'informations, vous pouvez contacter la responsable Mission Indicateurs et enquêtes au sein du SCD de lyon 1 : Charlène Criton.
Il est probable que plusieurs SCD aient également développé des enquêtes "faites maison" réalisées par leurs personnels en service public pour dresser une typologie de leurs échanges avec leurs publics cibles, sans pour autant avoir communiqué dessus. Nous vous invitons donc à obtenir ces retours d'expérience par le forum ADBU.
Enfin, vous pourriez solliciter par mél Cécile Touitou (cecile.touitou@sciencespo.fr), Responsable cellule Prospective à la bibliothèque de Sciences Po et autrice de Evaluer la bibliothèque par les mesures d'impact, Presses de l'Enssib (2016) qui pourrait avoir connaissance d'outils et démarches complémentaires.
Pour aller plus loin
-Usages des bibliothèques : approche sociologique et méthodologie d'enquête. Claure Poissenot, Sophie Ranjard. Presses de l'Enssib. Villeurbanne - 2005
-Mener l'enquête : Guide des études de publics en bibliothèque. Christophe Evans (dir.). Presses de l'Enssib. 2011
-Exemples d'enquêtes de satisfaction d'usagers et non-usagers. Questions?Réponses!. 09/01/2023