Réponse de l'Enssib
Date de la réponse
Vous recherchez de la documentation professionnelle sur la gestion des conflits en bibliothèque avec les usagers ou un collègue.
Pour la gestion des conflits avec les usagers dans le cadre des bibliothèques, nous vous proposons quelques pistes de réflexion :
Mémoires:
- Co-habiter les bibliothèques : que nous apprennent les pratiques et les représentations des usager·es ? Alizé Dinh Duvauchelle. Mémoire d'étude DCB, Enssib, 2022
- Dehors ! exclusions d'usagers versus bibliothèque inclusive. Hélène Huszti. Mémoire d'étude DCB, Enssib, 2020
- Du vivre ensemble au conflit externe : un détour nécessaire. Alice Séqué-Weill. Mémoire d'étude DCB, Enssib, 2019
Manuels :
- Développer l'accueil en bibliothèque : un projet d'équipe. sous la direction d'Héloïse Courty. Presses de l'Enssib, 2017
- Accueillir les publics, comprendre et agir. Marielle de Miribel. Editions du Cercle de la librairie, 2013
Ces deux ouvrages sont disponibles en ligne.
Par ailleurs, signalons la dernière publication des Presses de l’Enssib consacré à l’accueil en bibliothèque :
Accueillir en bibliothèque : 38 fiches pratiques. Héloïse Courty, Presses de l'Enssib, 2026
En savoir plus :
La gestion des conflits est développée dans la partie 3.
Manuel généraliste :
Gérer les situations difficiles à l'accueil : stratégies et outils pratiques pour agents et managers. Cécile Gaudio. Territorial éditions, DL 2025 .
Un guide essentiel pour optimiser l'accueil des publics difficiles et garantir un service public plus fluide et serein. Gérer les situations difficiles à l'accueil est un guide essentiel pour les hôtes d'accueil et leurs managers confrontés aux publics difficiles. Il propose une analyse des tensions, des outils pratiques et des conseils concrets pour gérer l'agressivité, la détresse et les incivilités dans les services publics. Témoignages, exemples et fiches pratiques aident les agents à renforcer leur assertivité et leur gestion du stress, tandis que les managers y trouvent des méthodes pour accompagner leurs équipes. Un ouvrage indispensable pour optimiser la relation usager et améliorer l'accueil dans un contexte de transformation des administrations.
Concernant les conflits « internes » c’est-à-dire entre collègues, leur gestion relève des règles du management communes à tout type d'organisations.
Toutefois, vous trouverez quelques exemples de situation puisés dans la littérature professionnelle dans les ressources suivantes :
- Les structures organisationnelles en bibliothèque: étude des processus de réorganisation. Nicolas Almimoff. Mémoire d'étude DCB, Enssib, 2020
- La dynamique du changement en bibliothèque. Isabelle Rindzunski. Mémoire d'étude DCB, Enssib, 2011
A toutes fins utiles, nous vous livrons également quelques titres de ressources généralistes sur la gestion des conflits internes :
- Les 5 clés pour gérer les conflits au travail. Alex Febo, 2e édition, Dunod, 2025
- Mieux gérer les relations au travail : de la bienveillance à la prévention des conflits. Marie-Pierre Demon-Feuvrier, Territorial éditions, 2023