Réponse de l'Enssib
Date de la réponse
Vous aimeriez créer un espace temporaire où les usagers pourraient s'exprimer librement sur les animations qu'ils souhaiteraient que la médiathèque organise. Vous êtes donc à la recherche d'exemples de dispositifs de ce type, mis en place dans d'autres établissements, ainsi que de la documentation sur les écueils à éviter et les biais de ce type de dispositif.
Voici des retours d'expérience, des exemples de projets et des documents sur l'UX (l'expérience utilisateur) en bibliothèque.
Définition de l'UX :
Définir l’ «expérience utilisateur», c’est d’emblée se placer sur le terrain du sensible et de la perception : l’UX, c’est ce que quelqu’un ressent et perçoit lorsqu’il utilise un produit ou un service, virtuel ou réel.
Lorsque des individus utilisent un service ou un produit, ils en expérimentent différentes facettes et de nombreux facteurs ont une influence, positive ou négative, sur leur expérience globale.
Chapitre 1. Introduction à l’UX (expérience utilisateur) en bibliothèque. ETCHES Amanda, SCHMIDT Aaron, In : Utile, utilisable, désirable : Redessiner les bibliothèques pour leurs utilisateurs. Presses de l’enssib, 2016
Messages de lecteurs : le cahier de suggestions en bibliothèque. CHOURROT Olivier, Bulletin des bibliothèques de France (BBF), 1997, n° 4, p. 30-34.
Le cahier des suggestions à la bibliothèque. Biblioblog de La Mulatière, 1er décembre 2021.
Des retours d'expérience sur la participation du public en bibliothèque ont été donné par différents professionnels lors de la journée d'étude BibDoc 37 :
(...) retour d’expérience de la bibliothèque Louise-Michel, au travers du témoignage de Camille Vroman et Quentin Le Guevel. Pour l’équipe de la bibliothèque, la question de la participation, c’est celle du pouvoir que l’on est prêt à déléguer aux usagers. Pour inciter à la participation, il est nécessaire de valoriser les savoir-faire des usagers, ainsi que de mettre en place dans le temps une forme d’accueil et d’attention informels. La participation devient alors la fructification des relations établies sur le long terme avec les usagers. Les usagers deviennent capables de fédérer des communautés autour de projets (constitution d’un fonds de jeu de rôle, animation de soirées) et de diversifier l’offre de services de la bibliothèque (aide aux devoirs, projets collaboratifs autour du jardin). Les dispositifs d’accueil détendus comme la mugothèque ne font pas disparaître les missions traditionnelles de la bibliothèque, notamment l’attention portée aux collections, mais ils envoient le signe aux usagers qu’ils sont à la bibliothèque chez eux et qu’ils peuvent l’investir.
Des actions de participations légères, comme le partage sous forme de post-it d’avis sur les livres lus, sont menées en parallèle avec des actions plus ambitieuses, comme les Biblio Remix : pendant un jour ou deux, les usagers sont invités à proposer des projets pour casser les codes de la bibliothèque. Le brainstorming libre est suivi de la mise en musique des projets retenus par des bidouilleurs, des graphistes, des comédiens… Ces actions se sont déroulées en 2016 et 2019 à la bibliothèque Louise-Michel avec des enfants. Autre dispositif à destination des enfants : l’acquisition des bandes dessinées. Les enfants qui participent signent une charte d’aide-bibliothécaire qui cadre leurs actions et leur donne une légitimité.
Imaginons ! La participation des publics en bibliothèque. Journée d’étude BibDoc 37, AZANZA Anne, LEGOFF Anne, PASCAL Anne-Sophie, Bulletin des bibliothèques de France (BBF), avril 2021
La Médiathèque de la Canopée a testé des méthodes UX pour mieux connaître ses usagers : De l’UX à la médiathèque, 2018.
Des études menées par les bibliothécaires : l’exemple de l’UX Design
Les professionnel·les des bibliothèques disposent elleux-mêmes de moyens de connaître les publics et leurs usages afin de s’y adapter au mieux : enquêtes, plages d’observation, entretiens, etc. Les méthodes UX Design en particulier comportent un intérêt pour la compréhension des pratiques, des besoins et du vécu des usager·es dans toute leur complexité. Recourir à l’UXD nécessite de former les personnels soit en interne en profitant de l’expérience de quelques agent·es pour expérimenter collectivement ces outils, soit en suivant des formations proposées par des organismes externes.
En 2018, les équipes de la Médiathèque de la Canopée la fontaine ont conduit une étude UXD portant notamment sur des situations perçues comme conflictuelles par les personnels. Cela devait permettre de répondre à la question ainsi formulée par Sophie Bobet : « Est-ce qu'on avait des preuves tangibles qu’effectivement c'était des sources de conflits ? […] C'était une source de mécontentement de collègues de l'équipe mais est-ce que au niveau du public ça posait aussi problème ? ». Pendant plusieurs semaines, le comportement des usager·es a été observé dans des espaces définis (bar à mangas, estrade jardin et salon d’accueil). Les publics ont également été interrogés sur leur parcours au sein de la médiathèque. Sa directrice souligne que les méthodes UX Design ont permis d’objectiver les pratiques et servi d’aide à la décision pour réaménager les espaces : « Cette enquête UX nous donnant des éléments statistiques, moi j'ai tranché. ».
D’autres méthodes UX Design peuvent aider les professionnel·les à saisir ce qui se joue dans la cohabitation entre les usager·es. On peut prendre l’exemple du « Work Like a Patron Day », un concept développé en 2008 dans les bibliothèques américaines par Brian Herzog (Beudon 2016). Il s’agit de proposer aux bibliothécaires de passer une journée dans la peau des usager·es en utilisant exclusivement les services et les infrastructures qui leurs sont destinés (entrée et sortie du public, toilettes, postes informatiques, espaces de travail, etc.).
Co-habiter les bibliothèques : que nous apprennent les pratiques et les représentations des usager·es ? DINH DUVAUCHELLE Alizé, Diplôme de conservatrice de bibliothèque, mémoire d'étude, mars 2022.
Pour aller plus loin :
Concevoir l’expérience utilisateur en bibliothèque : Pourquoi faire ? MULLER Catherine, DLIS, 11 décembre 2016.
Vers un diagnostic de la médiathèque centré sur l’expérience utilisateur : l’exemple de la médiathèque municipale d’Eybens. MARREL Audrey, Sciences de l’Homme et Société, 2022.
Un petit pas pour la bibliothèque, un pas de géant pour l’utilisateur. DESGRANGES Frédéric, I2D - Information, données & documents, 2017/1 (Volume 54), p. 65-66.
La participation des usagers en bibliothèque. Diaporama d'une formation donnée à Tarbes par BRETON Élise le 3 novembre 2016.